Erro de UX no site da Amazon (case study)
Desde que entrei para o mundo UX, passei a observar o conteúdo digital com outros olhos, agora tudo virou análise de caso! Você também adora um case? Então vem analisar comigo!
Para exemplificar, vou resumir a jornada do usuário e mostrar porque a experiência no site da Amazon, foi tão insatisfatória.
Imagine que você está navegando na internet, então visualiza aquele livro que estava procurando há tempos, você clica no link e é direcionado para logar no site da Amazon.
Essa é a tela que você visualiza:
Na janela acima, a Amazon nos permite acessar o site com conta existente, ou criar uma nova conta. Tudo perfeito até ai!
Preste atenção nesse botão azul, lá embaixo, chamado ‘’precisa de ajuda’’.
Eu já tenho conta, portanto coloquei os dados corretos de acesso (e-mail e senha).
A janela que aparece é a seguinte:
Aparece uma mensagem dizendo que minha conta está bloqueada, mas eu não esqueci a senha, não errei o e-mail. O problema aqui é que a conta está bloqueada.
Preste atenção que o botão ‘precisa de ajuda’ desapareceu, o que aparece é uma opção para alterar o e-mail e logar com outra conta, no entanto, segundo as politicas da Amazon, nenhum usuário poderá ter mais de uma conta.
Hey, Amazon! Me explica porque você está me pedindo para logar, se minha conta está bloqueada?
Quando sua conta é bloqueada, a Amazon irá cancelar qualquer outra que você tente criar. Ou seja, esse é o famoso fim da linha!
A Amazon não informa telefone, nem disponibiliza qualquer link que ajude o usuário a resolver o problema.
O usuário poderia voltar para a tela anterior e clicar em ‘’precisa de ajuda’’. No entanto, vale lembrar que o foco na tela anterior era escrever e-mail e senha, portanto, se ele não estava procurando um botão de ajuda, ele não o visualizou.
Minha solução para o problema, visando UX Design.
Minha primeira sugestão para resolver o problema do usuário, seria adicionar uma opção de atendimento gratuito já após informar que o cliente deve entrar em contato com o serviço de atendimento.
Também coloquei a opção voltar. Esse telefone informado realmente existe, eu encontrei a informação depois de fuçar bastante no site da Amazon.
Outra opção seria colocar um link que levasse o usuário para algum canal de ajuda online.
E você, também fica cheio de sugestões de UX quando está navegando no digital? Conta ai!
